做生意要講誠信，在交易規則方面不能隨心所欲。

臨近“雙11”，廣東省市場監督管理局制定印發了《電子商務平臺經營者修改平臺服務協議和交易規則操作指南》（以下簡稱《指南》），明確指出電商平臺企業修訂服務協議和交易規則要按流程，涉及調整計價規則的，要提前一個月向社會公布。該《指南》也是全國首個針對上述問題的操作指南。

新華社資料圖（圖文無關）

修改規則要提前公示

往年“雙11”期間，曾有消費者投訴有電商平臺企業單方面修改“交易規則”，從而引發消費糾紛。比如，原本可以享受7天無理退換貨的商品，電商平臺卻以臨時約定預售商品不適用上述規則為由，拒絕消費者請求。

為進一步規范“雙11”期間網絡集中促銷行為，保護消費者合法權益，維護公平有序的網絡市場環境，省市場監管局于近日出臺了《指南》。據了解，今年7月至10月，省市場監管局組織開展了優化平臺協議規則專項行動。全省市場監管部門通過企業自查和集中評審等方式共發現問題條款103條，指導電商平臺企業修改完善平臺協議規則103條。綜合各地情況來看，部分電商平臺企業在制定實施協議規則方面存在的主要問題有：未明示修改協議規則應該至少在實施前7日內予以公示、規則中與消費者有重大利害關系的內容未以顯著方式提醒消費者注意等。

羊城晚報記者梳理發現，《指南》共有10條，將散見于《電子商務法》《網絡交易監督管理辦法》等法律、法規、規章中有關平臺企業修訂服務協議和交易規則的規定進行歸納和疏理，從基本原則、修訂流程、退出機制、規則保存、格式條款等方面作出指引。《指南》明確指出，電商平臺企業修訂服務協議和交易規則的流程通常包括：起草、征求意見、公示等環節，涉及調整計價規則、收入分配規則等重要事項的，鼓勵引入聽證、集體協商等程序，公開征求從業人員及工會組織、行業協會的意見，并提前一個月向社會公布。

《指南》提到，電商平臺企業應當依法完整保存修改后的平臺服務協議和交易規則版本生效之日前三年的全部歷史版本，并保證經營者和消費者能夠便利、完整地閱覽和下載，屬格式條款的，依法以單獨告知、字體加粗、彈窗等顯著方式提請消費者、平臺內經營者注意與其有重大利害關系的內容。

“好評返現”問題突出

記者從近日省市場監管局聯合省委網信辦、省商務廳、省消委會組織召開的“雙11”網絡交易平臺企業行政指導會上了解到，在網絡交易促銷活動中，電商“好評返現”問題突出。

據統計，今年前三季度全省市場監管系統收到此類投訴舉報近10萬件，投訴舉報量同比增長31.79倍。會議指出，“好評返現”作出不客觀的評價存在誤導的可能，涉嫌構成虛假宣傳的不正當競爭行為。網絡交易平臺企業要正視“好評返現”問題，通過制定規則、加強管理等方式確保評價內容的客觀真實，通過建立有獎舉報機制和正確處理“好評”和“流量”的關系，從根源上降低商家對“好評返現”的需求。

會上還對網絡交易中可能存在的違法違規行為予以提醒告誡。