未送貨上門要處罰，私自送貨上門也被投訴了。

 一位女子投訴稱，快遞員未經允許直接送貨上門，導致自己的隱私被發現，并且連續幾次未電聯直接上門。

該女士稱，根據規定快遞小哥應按需投遞，自己填寫的是快遞柜地址，不知為何還是送貨上門，于是以“未打電話”為由投訴了小哥。

億豹網了解到，有快遞企業要求，小哥必須送貨上門，無論是放驛站或快遞柜，都無法得到足額的派費。因此，上門被理解為高品質服務的標配，也是很多用戶的送貨需求。但該女子以未按需投遞為由，投訴了快遞小哥，一時間讓很多小哥不知所措。

“不上門投訴、上門也投訴，這個權利真厲害，各方不應過分偏袒用戶。”一位小哥吐槽，公司規定不論是寫哪個地址，都要打電話并送貨上門，不聯系就無法簽收。

“我同樣遇到過，客戶給我抱怨，那天我休息，帶班送的我路區，他給人家打電話沒接，直接上樓敲門去了，客戶第二天給我抱怨呢，咋電話沒接就直接敲門了，被嚇了一跳，以后電話沒接就放代收點，別敲門。”

還有更奇葩的投訴，讓人大跌眼鏡。全國人大代表、順豐武漢江漢分部經理汪勇介紹，自己網點內3個小哥被長期惡意投訴，最終被扣分后無奈離職。投訴原因為：“他們都不是武漢本地人，沒資格給我送快遞。”順豐公司了解實情后，并沒有支持不合理訴求，撤銷了原有的處罰。

一位小哥說，轄區內有一個收貨人要求他指定的非正常時間送貨，并指定用私家車給他送貨，站長與客服一直溝通了很久，也沒有答應他的無理要求，即便他有一些發貨，后來也主動放棄了這個客戶。

“上次有一個收件人投訴我形象不好，穿衣邋遢，我可能連面都沒見過，只是把他的件放在了前臺。”一位粉絲在億豹網短視頻平臺留言。

由于缺乏有效的約束機制與黑名單制度，不少用戶投訴起來有恃無恐。快遞行業長期以來以罰代管，讓一些人鉆了空子，無形當中成為惡意投訴的幕后幫手。總部罰網點，網點罰小哥，層層轉嫁，一線小哥往往成為最后的背鍋俠，卻沒有申訴的機會。

不論是否合理有據，對于用戶投訴，很多快遞企業唯一的處理方式就是罰款和扣分，甚至用戶打電話查件都要被罰，過度偏袒用戶的方式，傷了很多小哥的感情。

目前行業黑名單制度尚未建立，當快遞員遭遇惡意投訴時，由于害怕被罰款扣分，往往選擇私了息事寧人，助長了當事人的不合理氣焰。

億豹網認為，換一個角度來看，快遞服務質量整體有待提升，給了“惡意投訴”群體以可乘之機。要想從源頭上根治惡意投訴，必須著力規范快遞服務標準，打破固有的包郵體制，通過增加派費調動一線小哥的積極性。