快遞一直延誤收不到，你很著急，聯系企業客服，卻只有機器人的重復回應；簽收后發現包裹損壞，你后悔沒有檢查，反饋到網點被記錄在案，卻沒能被及時處理；寄遞中丟失了快件，你慶幸購買了保價，卻未能按協定給付賠款……

網購日益便捷，快遞與生活密不可分，而消費者遇到的糟心事也不少：派件一再延誤、包裹“失蹤”、快遞已到不配送，與快遞企業協商，卻又一直未能妥善處理，當如何是好？

“3·15”國際消費者權益日到來之際，川觀新聞記者一線探訪四川省郵政業消費者申訴中心12305，看看你的快遞問題是如何解決的。

12305申訴中心，工作人員接聽申訴電話。受訪者供圖

處理流程

受理、轉辦、處理、回訪，周期大多不超過7天

3月15日，四川省郵政業消費者申訴中心。作為全辦公區最“熱鬧”的地方，這里工作時間總是話音不斷——“快遞丟失多久時間？”“企業客服一直不回復？”“有什么具體的訴求？”……不間斷的對話，顯示了這里有多忙碌。

上午9時17分，一位來自成都市武侯區桂溪街道的消費者打進電話申訴，稱他在2月中旬通過某快遞企業寄遞3箱牛奶，但收貨后發現其中2箱已經破損，并提供了破損圖片，上報物流破損后未能得到積極處理。該消費者稱，快遞企業以電話或短信方式聯系收件人，誘導消費者回復包裝完好的虛假信息，以此來規避快件破損責任，達到不處理理賠的目的。

在了解消費者理賠訴求后，申訴中心工作人員將快遞信息、破損情況初步核實，整理一段大致情況說明，在工作群里直接聯系涉及企業負責人員反饋問題，要求企業明確前因后果，并聯系消費者協商處理。以上過程，有嚴格時間要求，企業需在十天內解決。申訴中心工作人員介紹，問題實際的處理周期會更短，大多不超過7天。

快遞企業收到申訴轉辦后，立即再次核實，半小時后向申訴中心工作人員反饋初步情況：考慮與申訴人協商破損牛奶補償費用。“一般經過申訴中心介入，問題實際解決時效會提高、成效更明顯。”申訴中心申訴主管周彬表示，待問題妥善處理后，中心再致電消費者，回訪解答處理情況，得到“無異議”的答復，申訴方可完結。

據統計，四川快遞市場主要涉及的快遞品牌超過15家。全省快遞服務申訴率平均為百萬分之2.6，用戶對快遞服務申訴的主要問題是中轉或運輸延誤、丟失短少、損毀以及虛假簽收等，代收貨款、違規收費等問題同樣存在。

處理原則

任何申訴不可拒絕 千余起都要有確切答復

上午9時到11時是申訴的高峰時段，8個工位的格子間，接線員戴著耳機，手指在鍵盤上不斷敲打，或是在筆記本上手寫記錄。電腦旁貼著的打印通訊錄，是主要快遞企業的客服電話和主要聯系人的通訊方式。

“若近期有電商促銷活動，快遞量大增時，還會出現電話排隊。”中心5個接聽線路，申訴工作人員剛剛掛完電話，在電腦上詳細記下事由，下一通電話又打來了。

按照“有訴必應”的原則，中心每一條申訴要有確切的答復，任何符合條件的申訴不可拒絕。

申訴中心處理事項大多是消費者與企業溝通協商不能妥善解決的問題，消費者不得不撥打郵政業消費者申訴熱線12305介入。“申訴中心是維護郵政業消費者權益最有力的一道保障。”周彬認為，及時處理到位至關重要。

今年2月，四川省郵政管理局申訴中心接收到申訴1790起，多于全國平均水平，“四川是消費大省，網絡買賣的商品多，快遞自然多。”這些申訴分別來自12305電話申訴、郵政業申訴平臺、12305微信平臺以及局長信箱，“工作日平均每天約有80起。”

“通過申訴，2月為消費者挽回經濟損失70.6萬元。用戶對郵政管理部門和快遞企業的有效申訴處理滿意率皆為100％。”周彬說到。

答疑解惑：關于快遞申訴的那些問題

問：什么情況可以申訴？

答：用戶向快遞服務組織投訴后7個日歷天未作出答復，或者在快遞企業投訴平臺不滿意處理結果，可發起申訴。

問：快遞申訴時，消費者主張賠償精神損失費，是否可行？

答：按照《快遞服務》標準，快遞企業為寄件人提供快遞服務時，快件發生延誤、丟失短少、損毀、內件不符等服務質量類問題，快遞企業應對快件的延誤、丟失、損毀以及內件不符對快件賠付對象（寄件人或寄件人指定的受益人）進行賠償。快遞服務與用戶有約定的應從約定，沒有約定的可按照快遞服務標準參照理賠，因快遞服務產生丟失、損毀、延誤等單純違約行為是不主張精神損失賠償的。

問：跑腿服務、同城閃送、短距離配送等非快遞寄遞，出現問題如何處理？

答：以上并不屬于快遞業務，按照相關規定，郵政管理部門對此并無監管職能。建議消費者首先和企業溝通協調，也可以向12315消費者維權平臺申訴。

問：在菜鳥驛站取件時發現丟失或者損壞，如何處理？

答：菜鳥驛站屬于經營快遞業務新業態，如取件時發現丟失或損毀，消費者向快遞企業或菜鳥驛站投訴無果后，可向郵政管理部門進行申訴。

問：消費者未購買任何商品，突然收到快遞企業發送短信讓去取件，遇到這種情況如何進行處理？

答：若本人與親朋核實后非本人購買的任何商品，建議消費者對快件進行拒簽，不要相信沒有任何來源的快件信息，如無法確定是否為本人購買物品，建議與快遞員當面驗視，快件驗收情況備注清晰，謹防上當受騙。提醒廣大消費者，近期存在詐騙集團以企業名義發送短信，告知消費者快遞已放置了幾天，電話無法聯系上，要求加快遞員微信，如發現類似情況可及時與快遞企業聯系核實，也可下載國家反詐App進行舉報或撥打110告知警方，謹防上當受騙。